Teams : Quelles solutions pour mon standard d’entreprise ?



(English version below)

Bonjour. Si vous envisagez de migrer votre téléphonie vers Teams, vous devriez vous poser la question des postes de réception qui vont devoir gérer un flux d’appel un peu plus important qu’un utilisateur classique. Pour cela, Il vous faut ce que l’on appelle une « attendant console ». Mais quelles sont les fonctions de base que cette solution doit couvrir ?

Dans le cas des réceptions d’entreprise à ne pas confondre avec les centres d’appels (qui vont devoir gérer à travers plusieurs équipes et un nombre important d’appels), les réceptions d’entreprise sont généralement gérées par une voir quatre personnes (ou plus) qui vont assurer l’accueil téléphonique.

Les fonctions clefs

Ces personnes auront généralement besoin de pouvoir

  • Ouvrir le standard.
  • Décroché lorsqu’un appel entrant se produit
  • Mettre en attente, un ou plusieurs appels entrants avec musique d’attente
  • Reprendre un appel,
  • Terminé un appel
  • Transfert un appel vers l’interne après s’être assuré que la personne était disposée à prendre l’appel (Transfert consultatif)
  • Transférer un appel vers l’interne sans consultation préalable (Blind Transfert)
  • Transférer un appel vers un mobile (transfert consulté ou non)
  • Partager ses files d’attentes entre plusieurs postes de travail de façon à ce que n’importe qu’elle personne de l’équipe puisse reprendre un appel
  • Fermer le standard et renvoyer vers une messagerie vocale précisant les heures d’ouverture du standard ou les jours de fermeture

Les fonctions en plus qu’il est sympathique d’avoir sont les suivantes :

  • Le temps moyen d’attente avant la prise d’appel
  • Le temps moyen d’attente après décroché
  • Le nombre d’appel par tranche horaire

A ma connaissance, a ce jour aucune solution intégrée au client Microsoft Teams n’existe. La raison donnée par les fournisseurs de solutions, Tendfor, Landis technologies etc. est que les API de contrôle d’appel n’ont pas été publiées par Microsoft. Par conséquent il faut recourir à des solutions tierces dans les interfaces sont spécifiques et qui devront être maitrisées par les personnes en charge de cette activité.

Quelques solutions :

https://www.peterconnects.com/en/product/receptionist
https://tendfor.com/en/tendfor-teams/
https://landistechnologies.com/attendantpro/
Laurent TERUIN

 

HI

If you’re planning to migrate your telephony to Teams, you should ask yourself the question of the reception stations that will have to manage a slightly larger call flow than a classic user. To do this, you need what is called an « Attendant console ». But what are the basic functions that this solution should cover?

In the case of corporate receptions, not to be confused with call centers (which will have to manage several teams and a large number of calls), corporate receptions are generally managed by one or even four (or more) people who will handle the telephone reception.

Key functions

These people will generally need to be able to

– Open the switchboard.
– Pick up when an incoming call occurs
– Put one or more incoming calls on hold with music on hold
– Resume a call,
– Ending a call
– Transfer a call internally after ensuring that the person is willing to take the call (Consultative Transfer)
– Transfer a call internally without prior consultation (Blind Transfer)
– Transfer a call to a mobile (transfer consulted or not)
– Share queues between multiple workstations so that anyone on the team can pick up a call.
– Close the switchboard and redirect to a voice mailbox specifying the switchboard’s opening hours or days of closure.

The extra features that are nice to have are the following:

– The average wait time before a call is taken
– The average waiting time after picking up the phone
– The number of calls per time slot

To my knowledge, to date there is no solution integrated with the Microsoft Teams client. The reason given by the solution providers, Tendfor, Landis technologies etc. is that the call control APIs have not been published by Microsoft. Therefore, third party solutions must be used in the interfaces are specific and must be mastered by the people in charge of this activity.

Some solutions:

https://www.peterconnects.com/en/product/receptionist
https://tendfor.com/en/tendfor-teams/
https://landistechnologies.com/attendantpro/

 


 

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