Microsoft poursuit l’évolution de Teams bien au-delà de la collaboration interne. Avec Teams Phone Agent, l’entreprise de Redmond s’intéresse à un scénario particulièrement stratégique : Permettre aux entreprises d’utiliser l’écosystème Teams et l’IA pour mieux répondre aux demandes des clients et leur apporter du support « intelligent »
L’objectif ? : Rapprocher progressivement communication, téléphonie, intelligence artificielle et expérience client au sein d’un meme environnement
Teams Phone un peu plus que de la téléphonie
Pour de nombreuses organisations, Microsoft Teams est déjà un outil central pour communiquer : réunions, messagerie instantanée, collaboration documentaire et, avec Teams Phone, téléphonie d’entreprise et j’en passe. . Microsoft cherche désormais à prolonger cette logique vers les interactions avec les clients.
L’objectif est assez simple : lorsqu’un client contacte une organisation pour obtenir une information ou de l’assistance, l’écosystème Teams peut devenir un élément de la chaîne permettant de traiter cette demande entrante. On passe donc progressivement d’une logique de Teams comme outil de communication interne à celle d’une véritable plateforme de communication intégrée et ouverte vers l’extérieur.
L’IA dans la téléphonie : Une évolution plus que logique
Pendant longtemps, l’automatisation du support téléphonique reposait essentiellement sur des serveurs vocaux interactifs et des scénarios assez rigides et il faut bien le dire assez agacant pour l’utilisateur:
« Tapez 1 pour le service commercial, tapez 2 pour le support… » ca ne vous rappelle rien ? 😉
L’arrivée des agents basés sur l’IA ouvre effectivement approche différente. L’idée n’est plus seulement d’orienter un appel vers une file d’attente, mais de permettre à un système intelligent de comprendre une demande, d’exploiter les informations mises à sa disposition et de contribuer à apporter une réponse adaptée. Cette évolution est particulièrement intéressante lorsque l’on considère la place occupée aujourd’hui par Microsoft Teams dans le système d’information de certaines organisation.
Pour les équipes chargées du support ou de la relation client, cette évolution peut ouvrir la voie à de nouveaux scénarios. Une partie des demandes simples et répétitives pourrait progressivement être prise en charge par des mécanismes automatisés, tandis que les interactions nécessitant réellement une expertise humaine pourraient rester dirigées vers les équipes concernées.
L’intérêt potentiel est double :
- améliorer la disponibilité du support ;
- réduire la pression sur les équipes humaines pour les questions les plus courantes ;
- mieux orienter les demandes ;
- accélérer l’accès à l’information ;
- proposer une expérience plus homogène aux utilisateurs et aux clients.
Teams : une plateforme de relation client ?
Microsoft Teams était initialement essentiellement perçu comme un outil de collaboration. Il est ensuite devenu une solution de réunion, puis une plateforme de téléphonie d’entreprise grâce à Teams Phone. L’ajout de mécanismes d’agents intelligents prolonge par conséquent cette transformation que l’on pourrrait résumer ainsi
Collaboration → Réunions → Téléphonie → Automatisation → Agents IA → Relation client
Cette trajectoire rapproche doucement Teams de domaines historiquement couverts par les solutions de centre de contacts et de relation client meme si aujourd’hui ces solutons de centre d’appels couvrent un espace de focntionnalité beaucoup plus vaste.
L’arrivée de l’intelligence artificielle dans les interactions téléphoniques ne constitue cependant pas uniquement un sujet fonctionnel. Pour les équipes IT, sécurité et conformité, plusieurs questions deviennent rapidement essentielles :
À quelles informations l’agent peut-il accéder ?
Quelles sources de connaissances peut-il utiliser ?
Comment sont contrôlés les accès ?
Comment protéger les informations sensibles ?
Que conserve-t-on des interactions ?
Comment superviser les réponses apportées par l’IA ?
Autrement dit, connecter un agent à la téléphonie n’est finalement que la partie visible du sujet. La véritable difficulté va consister à construire derrière lui un environnement sécurisé, maîtrisé et gouverné. c’est la tout l’enjeux de cette fonctionnalité.
Dans un contexte institutionnel ou fortement réglementé, cette dimension pourrait d’ailleurs devenir aussi importante que les fonctionnalités proposées elles-mêmes. A cas de mauvais paramétrage, je vous laisse imaginer les conséquences en terme de confidentialité et d’image de l’entreprise.
Cette annonce est finalement révélatrice de la transformation en cours dans l’écosystème Microsoft, Teams n’est plus seulement l’application qui permet d’organiser une réunion ou d’appeler un collègue.
Avec Teams Phone, les technologies d’IA et l’écosystème des agents Microsoft, la plateforme tend à devenir un véritable hub de communication capable de connecter collaborateurs, systèmes d’information et utilisateurs externes.
a lire dans le meme contexte : Le géant américain Nvidia investit dans Doctolib et trois start-up françaises d’IA
